By Horst Tisson
ISBN-10: 3409126805
ISBN-13: 9783409126809
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Shareholder-Value schaffenU msatzwachstu msstrateg ie—i x -ProduktivitatsstrategieVermogensgegenstande starker nutzen \ Preis Qualitat pSpezifisches Angebot erstellen Auswahl Verfugbarkeit pp Kunden 1 Produkt- jnd Dienst- Management der Betriebsablaufe, Guter und Dienstleistungen produzieren und liefern sU Interne Prozesse Wie immaterieile Werte zur Strategic passen Lern- und Wachstumsperspektive Kundenwert steigern Le Kostenstruktur verbessern Den Wert fur den Kunden erhohen Strategische Jobkategorien Personal • Fahigkeiten • Schulung • Wissen Funktionalitat < Service Partnerschaft ^Kundenbe ziehung-J ' Neue Produkte und Services erfinden Strategisches IT-Portfolio 1 Marke Image Rechtliche Rahmenbedingungen und gute Zusammenarbeit.
Abbildung 32). Wahrend die Verbraucherbank friiher individuell zugeschnittene einzelne Produkte verkaufte, bietet sie heute speziellen Kunden umfassende Finanzdienstleistungen in ein und derselben Filiale an. sU Fiir sieben interne Prozesse, die fiir die Umsetzung der Strategie als bedeutsam erachtet werden, ermittelte das Management die erforderlichen strategischen Jobkategorien und die zugehorigen Kompetenzen. Diese werden mit den derzeitigen Fahigkeiten und Kompetenzen der Mitarbeiter abgeglichen.
Einige Anrufer legen sofort auf, andere warten, legen spater auf und rufen nicht wieder an. Wahlwiederholer werden also nicht beriicksichtigt. Die Wartetoleranz der Anrufer ist unterschiedlich, ihr Mittelwert betragt 1/v. Le x Um das Modell des Call Centers voUstandig und berechenbar zu machen, sind weitere Annahmen zu treffen. Die Eigenschaften von Warteschlangensystemen - wie es Inbound-Call-Center sind - werden vor allem durch zwei statistische Eigenschaften bestimmt, namlich die Wahrscheinlichkeitsverteilung der Zeiten zwischen zwei aufeinander folgenden Ankiinften bzw.
Call Center Controlling by Horst Tisson
by Edward
4.3
